Jak budować trwałe relacje z klientami?

Rad na temat jak zbudować trwałe i pozytywne dobre relacje z klientami znajdziecie sporo. Bardzo trudno je wszystkie wymienić. Uzależnione są od bardzo wielu czynników takich jak: sposób sprzedaży, branża, oferowany produkt czy usługa. Ogromne znaczenie ma również strategia marketingowa, jaką przyjęła firma itp. Przedsiębiorcy doskonale wiedzą, jak ważny jest dobry kontakt z kontrahentami. Prawidłowo dopasowany proces musi być dobrany do specyfiki klienta. Musi wychodzić naprzód jego potrzebom i zainteresowaniom. Ważne jest dostosowanie oferty do oczekiwań klienta. Budowanie relacji z klientem to również miła i profesjonalna obsługa.

W każdej firmie, gdzie zależy na zwiększeniu sprzedaży, a co za tym idzie zysków, powinno zależeć na zdobywaniu nowych klientów. Istotne jest również pozyskanie nabywców stałych i lojalnych. Nie będzie to możliwe bez nawiązania między firmą a konsumentami długotrwałych relacji, opartych na wzajemnym zaufaniu. César Ritz, który założył legendarny hotel Ritz w Paryżu nazywany „królem hotelarzy” w 1908 roku, powiedział: „Le client n'a jamais tort” – czyli „Klient nigdy się nie myli”. Przez wiele lat to powiedzenie ewoluowało i teraz jest bardziej znane jako „klient ma zawsze rację.” Zadowolony klient poleci firmę jednej osobie, to jest tzw. marketing szemrany, natomiast jeden niezadowolony potrafi odstraszyć dziesięciu kolejnych.

Czytaj też: Chcesz otworzyć swoją firmę na międzynarodową działalność? Zadbaj o te aspekty!

Formy budowania relacji z potencjalnym klientem są bardzo różne, my postaramy się zaprezentować te najważniejsze. Jak budować długotrwałe, dobre relacje z klientem i odnosić sukces? Jaki jest klucz w budowaniu relacji z klientem? Co jest najważniejsze w budowaniu relacji z klientem? Na te oraz wiele innych pytań postaramy się odpowiedzieć w naszym artykule do przeczytania, którego serdecznie zapraszamy.

Pierwszy kontakt z klientem

Nieustanne pozyskiwanie nowych odbiorców, skuteczne budowanie pozytywnych relacji z klientem oraz poziom obsługi konsumenta leży w interesie każdej firmy. Jak dbać o zdobycie i utrzymanie klienta? Budowanie z konsumentami długotrwałych relacji jest czasochłonny, dlatego tak ważne jest pozytywne pierwsze wrażenie. Jest to klucz do budowania długotrwałych relacji z klientem. Od niego w dużej mierze zależy późniejszy kontakt lub jego brak. Przede wszystkim – każdy klient lubi być dobrze i profesjonalnie obsługiwany. Dlatego przed pierwszą rozmową telefoniczną z klientem, spotkaniem czy wysłaniem pierwszego e-maila, przygotuj sobie plan np. jakie są wady i zalety usługi lub produktu przez ciebie oferowanego. As w rękawie — powinieneś mieć niezbite argumenty, pozwolą przekonać odbiorcę o zaletach korzystania z oferty. Nie należy być nachalnym, taka postawa na pewno nie ułatwia budowania długofalowych relacji z klientem. Spróbuj zbudować nieformalne relacje – nie przeznaczaj całego czasu na prezentację oferty. Porozmawiaj z klientem tak po prostu na temat kompletnie niezwiązany z prezentowaną przez ciebie ofertą. To pozytywnie wpłynie na proces budowania relacji. Sprawi to, że druga strona zobaczy w Tobie kogoś więcej niż tylko sprzedawcę. Takie podejście ma kluczowe znaczenie w budowaniu relacji i sprawi, że zdobędziesz lojalność i zaufanie klientów.

Czym jest marketing relacji?

Podstawa marketingu większości biznesów to marketing relacji. Zbudowanie trwałych relacji z klientami to jedno, ale trwałe utrzymywanie dobrych relacji z nim to druga strona medalu. Budowanie dobrych relacji osobistych z klientami jest bardzo ważnym elementem zarządzania przedsiębiorstwem. Dlatego przedsiębiorcy coraz częściej w budowaniu długotrwałych relacji z klientami wykorzystują tzw. marketing relacji. To najprostszy sposób na zdobycie nowych nabywców. Ten rodzaj marketingu odpowiada za trwałą komunikację z każdym klientem na tematy, które związane są z działalnością firmy lub jej produktami oraz usługami. Czasem zdarza się tak, iż niektórzy przedsiębiorcy bardziej koncentrują się na zdobywaniu nowych klientów, nie do końca jest to właściwa polityka budowania relacji z klientem. Większości firm twierdzi, iż utrzymanie obecnych klientów i budowanie trwałych relacji z konsumentem jest znacznie bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych odbiorców. Budowanie relacji z klientem w praktyce sprowadza się w połączeniu trzech obszarów strategicznych:

• obsługi klienta,

• jakości produktu,

• marketingu.

Obsługa posprzedażowa

Jeśli chcemy, aby proces sprzedażowy odniósł zakładany cel, a w dodatku chcemy, aby klient czuł się usatysfakcjonowany ze zrealizowanego zakupu, powinniśmy na każdym etapie sprzedaży zapewnić wysoką jakość po zakończeniu transakcji, czyli obsługi posprzedażowej. Dlatego w budowaniu dobrych relacji warto zadbać o kontakt z klientem tuż po zakończeniu transakcji, celem zbudowania lojalności i zaufania do marki.

• Klient powinien otrzymać od Ciebie kompleksowe informacje na temat zawartej transakcji, sposobie płatności, wysyłki produktu oraz możliwości zwrotu towaru, oraz tym, jak może dokonać reklamacji i zwrotu. Taką informację możesz wysłać mailem.

• Monitorowanie systemu zamówienia – klient powinien mieć możliwość sprawdzenia, gdzie w danym momencie jest jego przesyłka.

• Błyskawiczna reakcja na negatywne odczucia ze strony klienta – jeżeli w trakcie transakcji wystąpi problem, musisz natychmiastowo się o nim dowiedzieć odpowiednio do danej sytuacji reagować.

Budowanie relacji z klientem — szkolenie

Takie szkolenie jest dla osób, które chcą:

• Być profesjonalistą w obsłudze klienta.

• Zrozumieć potrzeby klientów i umiejętnie dobierać produkty oraz usługi.

• Rozpoznawać typy zachowania klienta i dostosować je do sposobu rozmowy.

• Umiejętnie prowadzić rozmowę z klientem, tak aby przyniosła zakładany efekt

• Mieć sporo stałych klientów, którzy obdarzą Cię zaufaniem i docenią Twoją jakość obsługi klienta.

• Zachować się profesjonalnie podczas rozmowy i zadbać o pozytywny wizerunek firmy, w przypadku gdy zaskoczy Cię trudny klient.

• Mówić klientowi NIE, przy okazji nie tracąc jego przychylności w procesie budowania długoterminowych relacji.

• Czerpać satysfakcję z sukcesów w obsłudze klienta.

Takie szkolenie w szczególności zalecamy:

• Sprzedawcom, handlowcom.

• Pracownikom biura obsługi klienta, helpdesk oraz call center.

• Urzędnikom, którzy mają kontakt z interesantem.

• Pracownikom recepcji.

• Pracownikom gastronomii.

• Właścicielom małych biznesów usługowych i handlowych.

Dobre praktyki budowania długotrwałych relacji z klientami

• Potęga słów: dziękuję i przepraszam.

• Budujmy nieformalne relacje z klientami.

• Próbuj docierać do klientów nietypowymi kanałami.

• Mów językiem korzyści.

• Bądź elastyczny, feruj pomoc i pamiętaj o uśmiechu.

• Nie bój się przepraszać.

• Bądź dumny/na z twoich sukcesów, ale i pamiętaj o skromności.

• Utrzymuj relacje z klientami nawet po zakończeniu transakcji.

Podsumowanie

Jakość obsługi klienta w wielu polskich firmach nadal pozostawia wiele do życzenia. Bardzo ważne jest inwestowanie w szkolenie personelu między innymi z zakresu kontaktu jak i profesjonalnej obsługi klienta. Nikt nie lubi rozmawiać z nieuprzejmym konsultantem czy sprzedawcą. Nieprawidłowo obsłużony klient może odstraszyć innych potencjalnych konsumentów od zrobienia zakupów w Twojej firmie. Natomiast rekomendacja zadowolonych osób to najtańszy sposób pozyskania nowych klientów. Budowanie długotrwałych relacji z klientem powinno być fundamentem każdej firmy. Zdobycie nowego klienta kosztuje sporo wysiłku, a jeszcze więcej pracy musimy włożyć, aby go przy sobie zatrzymać. Pamiętajmy też, aby budować relacje z konsumentem, warto postawić po zakończeniu transakcji na obsługę posprzedażową. Satysfakcja klienta to fundament trwałej i długotrwałej współpracy. Kiedy kupujący doświadczy profesjonalnej interakcji z firmą, jest bardziej skłonny wracać i polecać ją innym. Przedsiębiorcy muszą wypracować własny standard budowania relacji i zrozumienia potrzeb klienta. Jego oczekiwania i sam klient jest absolutnie najważniejszy. Klienci są świadomi i częściej zwracają uwagę na jakość obsługi. Warto budować relacje z klientem od pierwszego kontaktu i pomóc mu w podejmowaniu decyzji zakupowych.