Czym jest omnichannel?

Strategia marketingowa omnichannel - filar działań tej strategii to śledzenie trendów panujących na rynku oraz śledzenie nowinek technicznych i nowych kanałów sprzedaży. Omnichannel to duże wyzwanie, które w perspektywie czasu przynosi sporo korzyści. Jak mówi jeden z cytatów biznesowych “Sukces jest wynikiem właściwej decyzji.” Strategia omnichannel wymaga perfekcyjnej organizacji oraz koordynacji działań, zarówno jeśli chodzi o marketing, jak i logistykę.

Czytaj też: Tłumaczenia angielski — klucz do skutecznej komunikacji na światowym rynku

Omnichannel to strategia sprzedaży i marketingu, w której zintegrowane zostają wszystkie możliwe kanały sprzedaży. Zarówno te online czyli np. sklep internetowy, platforma sprzedażowa czy media społecznościowe, jak i te offline, w tym przypadku sklep stacjonarny czy galeria handlowa. Natomiast E-commerce wykorzystuje tylko sprzedaż online. Sprzedaż wielokanałowa ma zapewnić obsługę klienta na tym samym poziomie i poprawić jakość obsługi konsumenta. W przypadku, gdy klient kupił produkt w sklepie internetowym, ma możliwość odbioru towaru w sklepie stacjonarnym, (click & collect) a także złożenie w nim reklamacji. Buduje to pozytywny wizerunek marki.

Proces reklamacji i zwrotów wygląda następująco: kupujący loguje się w sklepie internetowym sieci, zgłasza reklamację, następnie kurier pojawia się pod naszymi drzwiami, żeby odebrać zakupiony towar. Taka opcja jest bardzo wygodna dla klienta i może mieć decydujący wpływ na komfort kupującego, a tym samym przyczynić się do podjęcia decyzji o zakupie. Klienci cenią także możliwość zwrotu w sklepie stacjonarnym.

Wykorzystując wiele kanałów sprzedażowych, zapewniamy klientom możliwość zakupów 24/h. Współczesny konsument chce robić zakupy o każdej porze dnia i nocy, w drodze do pracy, w domowym zaciszu, w różnych okolicznościach. Współczesny konsument chce mieć możliwość robienia zakupów z urządzenia mobilnego np. na tablecie laptopie, telefonie itd. Możliwość sprzedaży produktów przez całą dobę pozytywnie wpływa na zwiększenie sprzedaży i znacznie poprawia wyniki finansowe. Spójny przekaz omnichannel marketing poprzez wykorzystywanie wszystkich dostępnych kanałów sprzedaży pozwala na lepsze doświadczenia klientów w procesie interakcji z daną marką. W ten sposób przedsiębiorcy budują wizerunek nowoczesnej oraz godnej zaufania firmy.

Kanały komunikacyjne

Stworzenie listy skutecznych kanałów sprzedaży oraz strategii marketingowej sprzedaży naszych produktów jest o wiele łatwiejsze niż można by się spodziewać. Innymi słowy do kontaktu z klientem i sprzedaży produktów oraz usług powinniśmy wykorzystywać wszystkie możliwe dostępne kanały komunikacyjne.

Do najpopularniejszych z nich należą:

• Aplikacje mobilne

• Różnego rodzaju platformy sprzedażowe

• Newsletter, by informować o nowościach potencjalnych klientów

• Infolinie i chaty na żywo

• Strona internetowa z formularzem kontaktowym

• Media społecznościowe

• Marketing e-mailowy.

Jednolite programy lojalnościowe i rabaty

Omnichannel marketing to trend, który obecnie dominuje w świecie e-commerce i wszystko wskazuje na to, iż szybko to się nie zmieni. Wdrożenie strategii omnichannel zakłada również ujednolicenie programów lojalnościowych – dzięki połączeniu konta klienta oraz jego karty lojalnościowej, sieć handlowa ma dostęp do pełnej historii zakupów klienta online i offline. Programy lojalnościowe pozwalają również na zbieranie punktów za dokonane zakupy niezależnie od kanału sprzedaży, co znacznie zwiększa przywiązanie klienta do danej marki. Dla klientów nie ma różnicy, w jaki sposób dokonują zakupów - czy jest to telefon, laptop, tablet czy sklep stacjonarny, jeżeli mją możliwość skorzystania z tych samych benefitów. Jeżeli sprzedawca będzie uważnie śledzić zaangażowanie klientów w różnych kanałach sprzedażowych, dokładnie przeanalizuje historię zakupów klienta, lepiej zrozumie jego jego potrzeby. Pozwoli to w przyszłości przygotować dla klienta oraz grupy docelowej spersonalizowaną ofertę oraz cła gamę promocji i rabatów.

Jakie oczekiwania wobec sprzedawców mają klienci?

Oto najczęściej spotykane oczekiwania klientów:

• Możliwość odbioru zamówienia tam, gdzie klientowi jest wygodnie – w stacjonarnym punkcie sprzedaży, paczkomacie lub dostarczenie przesyłki przez kuriera

• Dostępność aplikacji mobilnej, która umożliwi zakupy online (e-commerce)

• Pokazanie stanów magazynowych dostępnych produktów widocznych zarówno w aplikacji, jak i na stronie

• Promocje na dany produkt, rabaty, oferty spersonalizowane na podstawie zachowania klienta offline i online

• Program lojalnościowy

• Szybka dostawa zakupionych towarów trwająca max 2-3 dni oraz możliwość dostarczenia przesyłki za pobraniem

• Możliwość zwrotu bez komplikacji i dodatkowych opłat

• Możliwość zakupów 24/7

• Płatność różnorodnymi metodami.

Podsumowanie

Omnichannel marketing to docieranie do klienta różnymi kanałami - od mediów społecznościowych, poprzez reklamy i maile. Klient odczuwa spójność komunikacji. Wyniki sprzedaży zależą od pozytywnego doświadczenia klienta w sklepach stacjonarnych oraz internetowych. Ważnym elementem strategii omnichannel jest tzw. click and collect. Należy analizować zachowania klientów, aby nadążać za ich oczekiwaniami.